Meertalige ondersteuning: hoe vertaal je een kennisbank en antwoordsjablonen zonder een groot team

Een klant kan de interface in het Engels begrijpen, maar als er iets misgaat, wil die in de eigen taal schrijven. Op dat moment wordt beslist of de klant blijft. Meertalige ondersteuning lijkt vaak een luxe die alleen grote bedrijven zich kunnen veroorloven.

Maar je hoeft niet meteen met tien talen en een afdeling van vijftig mensen te beginnen. Het volstaat om te bepalen wat je als eerste vertaalt en een proces voor het bijwerken ervan op te zetten. We bekijken hoe je dat in de praktijk aanpakt.

Waarom ondersteuning in de moedertaal de loyaliteit vergroot

Bij de keuze waar iemand iets koopt, kijkt die niet alleen naar de prijs en de functies. De klant vraagt zich ook af wat er gebeurt als er een probleem ontstaat. Een helppagina in een begrijpelijke taal laat zien dat er van tevoren aan de klant is gedacht. Dat neemt de drempel om iets te kopen weg, vooral voor mensen die je dienst voor het eerst ontdekken.

De moedertaal is vooral belangrijk in stressvolle situaties. Als een betaling mislukt of de toegang wordt geblokkeerd, maakt iemand zich zorgen en leest die minder goed in een vreemde taal. De klant kan de instructies verkeerd begrijpen en een fout maken, om daarna alsnog contact op te nemen met de klantenservice. Een duidelijk antwoord in één keer bespaart beide partijen tijd.

Er is ook een subtiel aspect dat met vertrouwen te maken heeft. Een tekst met kromme formuleringen komt over als een automatisch antwoord waar niemand achter zit. Een professionele vertaling klinkt daarentegen als de woorden van een echte medewerker. De kwaliteit van de tekst heeft dus rechtstreeks invloed op de indruk die mensen van je merk krijgen.

Kennisbank en FAQ: wat vertaal je als eerste?

Probeer niet de hele kennisbank in één keer te vertalen. Begin met het analyseren van klantvragen en noteer welke vragen het vaakst terugkomen. Meestal beantwoordt een klein deel van de artikelen het overgrote deel van de vragen. Met die artikelen kun je dus het beste beginnen bij het vertalen van de kennisbank. Kies voor elke nieuwe taal de vijftien à twintig meest geraadpleegde onderwerpen.

Geef voorrang aan artikelen over geld en toegang: betalingen, terugbetalingen, bezorging, registratie en wachtwoordherstel. Fouten hierin zijn het kostbaarst. Daarna volgen instructies voor nieuwe gebruikers, omdat die bepalen of iemand de dienst gaat gebruiken. Minder vaak geraadpleegde technische artikelen kunnen later aan de beurt komen.

Houd er rekening mee dat een FAQ niet alleen vertaald, maar ook gelokaliseerd moet worden. Betaalmethoden, datumnotaties, valuta, namen van bezorgdiensten en juridische bijzonderheden verschillen per land. Een retourinstructie voor een andere markt kan bijvoorbeeld andere termijnen en documenten vereisen. Een vertaler die het land kent, kan aangeven wat je moet aanpassen in plaats van de tekst alleen woord voor woord om te zetten.

Antwoordsjablonen en een consistente tone of voice

Sjablonen zijn de snelste manier om ondersteuning in meerdere talen op te zetten. Een medewerker vult de gegevens aan in een kant-en-klare tekst en de kwaliteit van het antwoord hangt af van de vertaler, niet van de taalvaardigheid van de medewerker. Eén goed vertaald sjabloon kan honderden keren worden gebruikt. Daarop besparen is dus niet voordelig.

Een consistente tone of voice is minstens zo belangrijk als nauwkeurigheid. Als je in het Russisch warm en formeel met klanten communiceert, moet de stijl in andere talen daarmee overeenkomen, zonder letterlijk te worden vertaald. In het Duits en Japans verschillen de verwachtingen rond formaliteit van die in het Amerikaans-Engels. Beschrijf de gewenste tone of voice in een korte handleiding, met voorbeelden van goede en minder goede formuleringen.

Stel naast de handleiding ook een woordenlijst op met de namen van functies, abonnementen en knoppen in elke taal. Zonder zo’n lijst krijgt hetzelfde menuonderdeel in een artikel en een e-mail verschillende namen. De klant denkt dan dat het om verschillende functies gaat en raakt in de war. Deel de woordenlijst met de vertalers, zodat de teksten consistent blijven, ook als er verschillende mensen aan werken.

Chats en e-mails in realtime

Artikelen en sjablonen kun je van tevoren voorbereiden, maar een livegesprek niet. De betrouwbaarste optie is om medewerkers in dienst te hebben die de taal vloeiend spreken. Voor minder gangbare talen is dat echter duur. Daarom zorgen veel diensten met eigen personeel voor twee of drie belangrijke talen en bieden ze ondersteuning in andere talen op een andere manier.

Voor e-mails werkt een hybride aanpak goed. De medewerker antwoordt met vertaalde sjablonen en stuurt vragen die daarvan afwijken door voor een snelle vertaling. De binnenkomende e-mail wordt vertaald, het antwoord wordt opgesteld en indien nodig vóór verzending nagelezen. Bedrijven met een groot aantal vragen kunnen de verzending van teksten voor vertaling gemakkelijk automatiseren via een API.

Wees in de chat duidelijk over de taal. Als de medewerker de taal van de klant niet vloeiend spreekt, zeg dan dat het antwoord iets langer kan duren. Mensen hebben geen moeite met even wachten, maar wel met onbegrijpelijke antwoorden. Gevoelige onderwerpen, zoals terugbetalingen en juridische voorwaarden, kun je het beste door een moedertaalspreker laten controleren.

Updates: zo voorkom je verouderde vertalingen

Een verouderde vertaling kan schadelijk zijn: de klant volgt oude instructies en dient vervolgens een klacht in. Het product verandert, terwijl de vertaalde artikelen hetzelfde blijven. Hoe meer talen, hoe groter de achterstand. Plan updates daarom van tevoren in en wacht niet tot de eerste ontevreden e-mails binnenkomen.

Koppel productupdates aan een vertaalopdracht. Wanneer het oorspronkelijke artikel verandert, markeer je dat de vertalingen moeten worden gecontroleerd. Vertaal alleen de gewijzigde passages opnieuw, niet de hele tekst. Zo is de update goedkoper en sneller klaar.

Het is handig om de datum van de laatste update op de artikelpagina te vermelden. Als een vertaling tijdelijk achterloopt, voeg dan een opmerking met een link naar het origineel toe. Controleer de populairste artikelen elk kwartaal volledig. Voor doorlopend werk is het handig als één team van vertalers aan het project werkt en je product en woordenlijst kent. Het netwerk van meer dan 1200 gecertificeerde vertalers van Translate24 helpt bij uiteenlopende talencombinaties. Een vertaling bestellen kan online.

Zo meet je het effect en bepaal je waar je begint

Vergelijk de cijfers voor elke taal vóór en na de vertaling. Kijk naar het percentage vragen dat zonder medewerker wordt opgelost, de tijd tot het eerste antwoord, klantbeoordelingen en de conversie op gelokaliseerde pagina’s. Bekijk ook apart welke zoekopdrachten in de kennisbank geen resultaten opleveren. Zo ontdek je welke artikelen je hierna kunt vertalen.

Begin met één taal en twintig veelgevraagde artikelen en voeg antwoordsjablonen en een woordenlijst toe. Vergelijk na een paar maanden de cijfers en beslis of uitbreiding de moeite waard is. Meertalige ondersteuning groeit stap voor stap en elke stap moet zichzelf terugverdienen.

Lees ook:

• Woordenlijsten en terminologiedatabases: het geheim van consistente vertalingen
• Vertaalgeheugen (Translation Memory): zo bespaar je tijd en geld

Een professionele vertaling nodig? Plaats online een bestelling: kies de talen, upload het bestand en ontdek binnen enkele minuten de prijs.