Mehrsprachiger Kundenservice: Wie Sie Wissensdatenbank und Antwortvorlagen ohne großes Team übersetzen

Kunden kommen mit der Oberfläche auf Englisch womöglich zurecht, doch wenn etwas nicht funktioniert, möchten sie in ihrer Muttersprache schreiben. In genau diesem Moment entscheidet sich, ob sie Kunde bleiben. Mehrsprachiger Support scheint oft ein Luxus zu sein, den sich nur große Unternehmen leisten können.

Dabei muss man nicht gleich mit zehn Sprachen und einem Team von fünfzig Leuten beginnen. Es genügt, festzulegen, was zuerst übersetzt wird, und einen Prozess für Aktualisierungen aufzubauen. Wir zeigen, wie das in der Praxis funktioniert.

Warum Support in der Muttersprache die Kundenbindung stärkt

Wer entscheidet, wo er kauft, achtet nicht nur auf Preis und Funktionen. Er überlegt auch, was passiert, wenn ein Problem auftritt. Eine Hilfeseite in verständlicher Sprache zeigt, dass man sich vorab Gedanken gemacht hat. Das nimmt die Hemmschwelle vor dem Kauf, besonders bei Menschen, die Ihren Dienst zum ersten Mal nutzen.

Die Muttersprache ist vor allem in stressigen Situationen wichtig. Wenn eine Zahlung fehlschlägt oder der Zugang gesperrt ist, wird der Kunde nervös und liest in einer Fremdsprache nur mühsam. Er kann eine Anleitung falsch verstehen und Fehler machen, und schreibt trotzdem an den Support. Eine verständliche Antwort beim ersten Mal spart beiden Seiten Zeit.

Hinzu kommt die Frage des Vertrauens. Ein Text mit holprigen Formulierungen wirkt wie eine automatische Antwort, hinter der niemand steht. Eine professionelle Übersetzung dagegen klingt wie ein echter Fachmann. Deshalb wirkt sich die Qualität der Texte direkt auf das Markenbild aus.

Wissensdatenbank und FAQ: Was zuerst übersetzt werden sollte

Versuchen Sie nicht, die gesamte Wissensdatenbank auf einmal zu übersetzen. Beginnen Sie mit einer Analyse der Anfragen und notieren Sie die Fragen, die am häufigsten vorkommen. Meist decken wenige Artikel den größten Teil der Anfragen ab, und genau mit diesen sollten Sie die Übersetzung der Wissensdatenbank beginnen. Wählen Sie für jede neue Sprache jeweils die fünfzehn bis zwanzig gefragtesten Themen aus.

Vorrang haben Artikel zu Geld und Zugang: Zahlung, Rückgabe, Lieferung, Registrierung und Passwort-Wiederherstellung. Fehler dort kosten am meisten. Danach folgen Anleitungen für die ersten Schritte, denn davon hängt ab, ob jemand den Dienst überhaupt weiter nutzt. Seltene technische Materialien können Sie auf später verschieben.

Denken Sie daran, dass FAQ nicht nur übersetzt, sondern auch lokalisiert werden müssen. Zahlungsmethoden, Datumsformate, Währungen, Namen von Versanddienstleistern und rechtliche Besonderheiten unterscheiden sich von Land zu Land. Eine Rückgabeanleitung für einen anderen Markt kann beispielsweise andere Fristen und Unterlagen verlangen. Ein Übersetzer, der das jeweilige Land kennt, sagt Ihnen, was ersetzt werden muss, statt nur Wörter zu übertragen.

Antwortvorlagen und einheitlicher Ton

Vorlagen sind der schnellste Weg, um den Support in mehreren Sprachen aufzubauen. Der Mitarbeiter fügt einen fertigen Text ein und ergänzt Details, und die Qualität der Antwort hängt dann vom Übersetzer ab und nicht von den Sprachkenntnissen des Mitarbeiters. Eine gut übersetzte Vorlage wird hunderte Male verwendet. Deshalb lohnt es sich nicht, hier zu sparen.

Ein einheitlicher Ton ist mindestens genauso wichtig wie Genauigkeit. Wenn Sie auf Russisch warm und im Sie-Ton kommunizieren, sollte der Stil in anderen Sprachen gleichwertig sein und nicht wörtlich übernommen werden. Im Deutschen und Japanischen unterscheiden sich die Erwartungen an Förmlichkeit deutlich vom amerikanischen Englisch. Beschreiben Sie den Ton in einer kurzen Richtlinie mit Beispielen für gelungene und unpassende Formulierungen.

Erstellen Sie zusammen mit der Richtlinie ein Glossar mit den Namen von Funktionen, Tarifen und Schaltflächen in jeder Sprache. Ohne ein solches Glossar erhält derselbe Menüpunkt im Artikel und in der E-Mail unterschiedliche Bezeichnungen. Der Kunde hält sie dann für verschiedene Funktionen und verliert den Überblick. Geben Sie das Glossar an die Übersetzer weiter, dann bleiben die Texte auch dann einheitlich, wenn verschiedene Personen daran arbeiten.

Chats und Echtzeit-Nachrichten

Artikel und Vorlagen lassen sich im Voraus vorbereiten, ein Live-Gespräch dagegen nicht. Am zuverlässigsten sind Mitarbeiter, die die Sprache fließend beherrschen. Für seltene Sprachen ist es aber teuer, solche Mitarbeiter fest anzustellen. Deshalb decken viele Dienste zwei bis drei Hauptsprachen mit dem eigenen Team ab und betreuen die übrigen auf andere Weise.

Für E-Mails bewährt sich ein hybrides Modell. Der Mitarbeiter antwortet anhand übersetzter Vorlagen, und ungewöhnliche Fragen werden zur schnellen Übersetzung weitergeleitet. Eingehende E-Mails werden übersetzt, die Antwort wird vorbereitet und bei Bedarf vor dem Versand gegengelesen. Unternehmen mit großem Anfragevolumen können die Weitergabe von Texten zur Übersetzung über eine API automatisieren.

Im Chat sollten Sie offen auf die Sprache hinweisen. Wenn ein Mitarbeiter die Sprache des Kunden nicht sicher beherrscht, sagen Sie, dass die Antwort etwas länger dauern kann. Menschen akzeptieren eine kurze Wartezeit problemlos, unverständliche Antworten dagegen nicht. Heikle Themen wie Rückgaben und rechtliche Bedingungen sollten Sie von einem Muttersprachler prüfen lassen.

Aktualisierungen: Wie veraltete Übersetzungen vermieden werden

Eine veraltete Übersetzung ist schädlich: Der Kunde folgt einer alten Anleitung und beschwert sich beim Support. Das Produkt ändert sich, die übersetzten Artikel bleiben jedoch unverändert. Je mehr Sprachen im Spiel sind, desto größer wird die Lücke. Deshalb müssen Aktualisierungen von vornherein eingeplant werden und nicht erst nach den ersten Beschwerden.

Verknüpfen Sie die Veröffentlichung von Produktänderungen mit einer Übersetzungsaufgabe. Wenn ein Originalartikel geändert wird, setzen Sie eine Markierung, dass die Übersetzungen geprüft werden müssen. Übersetzt werden sollten nur die geänderten Abschnitte und nicht der gesamte Text neu. So wird die Aktualisierung günstiger und schneller.

Es ist sinnvoll, das Datum der letzten Aktualisierung auf der Artikelseite anzuzeigen. Hinkt eine Übersetzung vorübergehend hinterher, ergänzen Sie einen Hinweis mit Link zum Original. Prüfen Sie die beliebtesten Materialien einmal im Quartal vollständig. Für die laufende Arbeit ist es hilfreich, wenn ein Team von Übersetzern das Projekt betreut, das Ihr Produkt und Ihr Glossar kennt. Das Netzwerk von Translate24 mit über 1200 zertifizierten Übersetzern hilft dabei, verschiedene Sprachpaare abzudecken, und Sie können die Übersetzung online bestellen.

Wie Sie den Effekt messen und wo Sie anfangen

Vergleichen Sie die Kennzahlen für jede Sprache vor und nach der Übersetzung. Achten Sie auf den Anteil der Fragen, die ohne Mitarbeiter gelöst werden, auf die Zeit bis zur ersten Antwort, auf die Kundenbewertungen und auf die Conversion auf lokalisierten Seiten. Untersuchen Sie außerdem gesondert die Suchanfragen in der Wissensdatenbank, zu denen nichts gefunden wurde. Sie zeigen, welche Artikel als Nächstes übersetzt werden sollten.

Beginnen Sie mit einer Sprache und den zwanzig gefragtesten Artikeln und ergänzen Sie Vorlagen und Glossar. Vergleichen Sie die Zahlen nach ein paar Monaten und entscheiden Sie dann, ob Sie sich erweitern sollten. Mehrsprachiger Support wächst Schritt für Schritt, und jeder Schritt sollte sich auszahlen.

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