Flerspråkig support: så översätter du kunskapsbasen och svarsmallarna utan stor personalstyrka
En kund kan hitta sig till rätta i gränssnittet på engelska, men när något har gått sönder vill hen skriva på sitt eget språk. Det är i just det ögonblicket som det avgörs om kunden stannar. Flerspråkig support brukar kännas som en lyx som bara stora företag har råd med.
Men man behöver inte börja med tio språk och ett team på femtio personer. Det räcker med att välja vad som ska översättas först och att bygga upp en process för uppdateringar. Låt oss gå igenom hur du gör det i praktiken.
Varför support på modersmålet ökar lojaliteten
När någon väljer var hen ska handla tittar hen inte bara på priset och funktionerna. Hen funderar också på vad som händer om något går fel. En hjälpsida på ett begripligt språk visar att man har tänkt på detta i förväg. Det tar bort oron inför köpet, särskilt för dem som ser din tjänst för första gången.
Modersmålet är extra viktigt i stressiga situationer. Om en betalning har misslyckats eller om åtkomsten har spärrats blir människor oroliga och läser sämre på ett främmande språk. De kan missförstå en instruktion och göra fel, och skriver ändå till supporten i slutänden. Ett begripligt svar redan första gången sparar tid för båda parter.
Det finns också en känslig fråga som rör förtroende. En text med krystade formuleringar ser ut som ett automatsvar bakom vilket ingen finns. En professionell översättning låter i stället som en levande specialist. Därför påverkar textens kvalitet direkt intrycket av varumärket.
Kunskapsbas och FAQ: vad ska översättas först
Försök inte översätta hela kunskapsbasen på en gång. Börja med att analysera inkommande ärenden och skriv upp de frågor som återkommer oftast. Vanligtvis täcker en liten del av artiklarna den största delen av förfrågningarna, och det är just dem du ska börja med när du översätter kunskapsbasen. För varje nytt språk väljer du dina femton till tjugo mest efterfrågade ämnen.
Prioritet har artiklar om pengar och åtkomst: betalning, återbetalning, leverans, registrering och återställning av lösenord. Ett fel i dem kostar mest. Därefter kommer instruktioner för de första stegen, eftersom det avgör om personen över huvud taget börjar använda tjänsten. Sällan använt tekniskt material kan vänta.
Kom ihåg att FAQ kräver inte bara översättning utan också lokalisering. Betalningsmetoder, datumformat, valutor, namn på leveransföretag och juridiska detaljer skiljer sig åt mellan länder. Till exempel kan en återbetalningsinstruktion för en annan marknad kräva andra tidsfrister och dokument. En översättare som känner landet säger vad som behöver bytas ut, i stället för att bara flytta över orden.
Svarsmallar och enhetlig ton
Mallar är det snabbaste sättet att få igång supporten på flera språk. Operatören fyller i en färdig text och lägger till detaljer, och svarets kvalitet beror på översättaren snarare än på medarbetarens språkkunskaper. En väl översatt mall används hundratals gånger. Därför lönar det sig inte att spara på den.
Enhetlig ton är lika viktig som korrekthet. Om du på ryska kommunicerar varmt och med «ni», ska stilen på andra språk vara likvärdig, inte bokstavligt överförd. På tyska och japanska skiljer sig förväntningarna på formalitet från amerikansk engelska. Beskriv tonen i en kort riktlinje med exempel på lyckade och olyckliga formuleringar.
Tillsammans med riktlinjen bör du ta fram en ordlista: namn på funktioner, abonnemang och knappar på varje språk. Utan den får samma menyalternativ olika namn i artikeln och i mejlet. Kunden tror då att det är olika funktioner och blir förvirrad. Ge ordlistan till översättarna så att texterna hålls konsekventa även när olika personer arbetar med dem.
Chatt och mejl i realtid
Artiklar och mallar kan förberedas i förväg, men ett levande samtal kan inte det. Det mest tillförlitliga alternativet är operatörer som behärskar språket flytande. Men för sällan förekommande språk är det dyrt att ha dem anställda. Därför täcker många tjänster två eller tre huvudspråk med sin personal och hanterar övriga på andra sätt.
För mejl fungerar en hybridlösning bra. Operatören svarar utifrån de översatta mallarna, och ovanliga frågor skickas till snabb översättning. Det inkommande mejlet översätts, svaret förbereds och vid behov korrekturläses före avsändning. För företag med stort ärendeflöde är det praktiskt att automatisera överlämningen av texter till översättning via API.
Var ärlig om språket i chatten. Om operatören inte behärskar kundens språk flytande, säg att svaret kan dröja lite längre. Människor accepterar en paus, men inte obegripliga svar. Känsliga ämnen som återbetalningar och juridiska villkor bör skickas för granskning till en modersmålstalare.
Uppdateringar: så undviker du föråldrade översättningar
En föråldrad översättning är skadlig: kunden följer en gammal instruktion och kommer tillbaka med ett klagomål. Produkten förändras, men de översatta artiklarna står kvar som de var. Ju fler språk du har, desto större blir gapet. Därför måste uppdateringar planeras i förväg, inte först när de första missnöjda mejlen kommer.
Koppla lanseringen av produktändringar till en översättningsuppgift. När en originalartikel ändras sätter du en markering om att översättningarna behöver granskas. Det är bara de ändrade delarna som ska översättas om, inte hela texten på nytt. Då blir uppdateringen billigare och snabbare.
Det är bra att visa datumet för senaste uppdateringen på artikelsidan. Om en översättning tillfälligt släpar efter, lägg till en notis med länk till originalet. Kontrollera de mest populära materialen i sin helhet en gång per kvartal. För ett löpande arbete är det praktiskt när en och samma grupp översättare, som känner din produkt och din ordlista, arbetar med projektet. Translate24:s nätverk med mer än 1200 certifierade översättare hjälper till att täcka olika språkpar, och du kan beställa översättning online.
Så mäter du effekten och var du börjar
Jämför nyckeltal för varje språk före och efter översättningen. Titta på andelen frågor som löses utan operatör, tiden till första svar, kundbetyg och konverteringen på lokaliserade sidor. Studera särskilt sökningar i kunskapsbasen som inte gav något resultat. De visar vilka artiklar som bör översättas härnäst.
Börja med ett språk och de tjugo mest efterfrågade artiklarna, och lägg till mallar och en ordlista. Efter ett par månader jämför du siffrorna och avgör om det är läge att expandera. Flerspråkig support växer steg för steg, och varje steg ska löna sig.
Läs även:
- Ordlistor och terminologidatabaser: hemligheten bakom enhetliga översättningar
- Översättningsminne (Translation Memory): hur det sparar tid och pengar
Behöver du en professionell översättning? Beställ online: välj språk, ladda upp filen och se priset på några minuter.
