Багатомовна підтримка: як перекласти базу знань і шаблони відповідей без великого штату

Покупець може розібратися в інтерфейсі англійською, але коли щось зламалося, він хоче написати рідною мовою. Саме в цей момент вирішується, чи залишиться він клієнтом. Багатомовна підтримка часто здається розкішшю, доступною лише великим компаніям.

Але не потрібно відразу починати з десяти мов і відділу з п’ятдесяти людей. Достатньо вибрати, що перекладати насамперед, і налагодити процес оновлення. Розберімося, як це зробити на практиці.

Чому підтримка рідною мовою підвищує лояльність

Вибираючи, де купити, людина зважає не лише на ціну та функції. Вона думає про те, що буде, якщо виникне проблема. Сторінка допомоги зрозумілою мовою показує, що про неї подбали заздалегідь. Це допомагає подолати страх перед покупкою, особливо тим, хто вперше знайомиться з вашим сервісом.

Рідна мова особливо потрібна в стресовій ситуації. Якщо платіж не пройшов або доступ заблоковано, людина хвилюється й погано сприймає інформацію чужою мовою. Вона може неправильно зрозуміти інструкцію й помилитися, а потім усе одно звернеться до служби підтримки. Зрозуміла відповідь із першого разу заощаджує час обом сторонам.

Є й нюанс, пов’язаний із довірою. Текст із незграбними зворотами схожий на автовідповідь, за якою нікого немає. Професійний переклад, навпаки, звучить як мова живого фахівця. Тому якість тексту безпосередньо впливає на враження про бренд.

База знань і FAQ: що перекладати насамперед

Не намагайтеся перекласти всю базу одразу. Почніть з аналізу звернень і випишіть запитання, які повторюються найчастіше. Зазвичай невелика частина статей закриває левову частку запитів, тож саме з неї варто починати переклад бази знань. Для кожної нової мови виберіть п’ятнадцять-двадцять найпопулярніших тем.

Насамперед перекладайте статті про гроші й доступ: оплату, повернення коштів, доставку, реєстрацію, відновлення пароля. Помилки в них обходяться найдорожче. Далі йдуть інструкції з перших кроків, адже від них залежить, чи почне людина користуватися сервісом. Рідкісні технічні матеріали можна залишити на потім.

Пам’ятайте, що FAQ потребує не лише перекладу, а й локалізації. Способи оплати, формати дат, валюти, назви служб доставки та правові нюанси в різних країнах відрізняються. Наприклад, інструкція з повернення для іншого ринку може передбачати інші строки й документи. Перекладач, який знає країну, підкаже, що потрібно замінити, а не просто перекладе слова.

Шаблони відповідей і єдиний тон

Шаблони — найшвидший спосіб налагодити підтримку кількома мовами. Оператор використовує готовий текст і додає деталі, а якість відповіді залежить від перекладача, а не від знання мов співробітником. Один добре перекладений шаблон буде використано сотні разів. Тому заощаджувати на ньому невигідно.

Єдиний тон не менш важливий, ніж точність. Якщо російською ви спілкуєтеся тепло й на «ви», іншими мовами стиль має бути відповідним, а не дослівним. У німецькій і японській мовах очікування щодо формальності відрізняються від американської англійської. Опишіть тон у короткій пам’ятці з прикладами вдалих і невдалих фраз.

Разом із пам’яткою складіть глосарій: назви функцій, тарифів і кнопок кожною мовою. Без нього той самий пункт меню у статті й листі матиме різні назви. Клієнт вирішить, що це різні функції, і заплутається. Передайте глосарій перекладачам — і тексти залишатимуться узгодженими, навіть якщо над ними працюють різні люди.

Чати й листи в реальному часі

Статті й шаблони можна підготувати заздалегідь, а живий діалог — ні. Найнадійніший варіант — оператори, які вільно володіють мовою. Але утримувати в штаті фахівців із рідкісних мов дорого. Тому багато сервісів забезпечують підтримку силами штатних працівників двома-трьома основними мовами, а для решти використовують інші способи.

Для листів добре працює гібридна схема. Оператор відповідає за перекладеними шаблонами, а нестандартні запитання надсилає на швидкий переклад. Вхідний лист перекладають, готують відповідь і за потреби вичитують перед надсиланням. Компаніям із великим потоком звернень зручно автоматизувати передавання текстів на переклад через API.

У чаті чесно попереджайте про мову. Якщо оператор не вільно володіє мовою клієнта, скажіть, що відповідь може зайняти трохи більше часу. Люди спокійно ставляться до паузи, але не до незрозумілих відповідей. Чутливі теми, як-от повернення коштів і юридичні умови, краще віддавати на перевірку носієві мови.

Оновлення: як не допустити застарілих перекладів

Застарілий переклад шкодить: клієнт діє за старою інструкцією і звертається зі скаргою. Продукт змінюється, а перекладені статті залишаються без змін. Що більше мов, то помітніший розрив. Тому оновлення потрібно планувати заздалегідь, а не після перших невдоволених листів.

Пов’яжіть випуск змін у продукті із завданням на переклад. Коли змінюється оригінальна стаття, позначайте, що переклади потрібно перевірити. Перекладати потрібно лише змінені фрагменти, а не весь текст заново. Так оновлення буде дешевшим і швидшим.

Корисно зазначати на сторінці статті дату останнього оновлення. Якщо переклад тимчасово відстає, додайте примітку з посиланням на оригінал. Раз на квартал повністю перевіряйте найпопулярніші матеріали. Для постійної роботи зручно, коли над проєктом працює одна група перекладачів, які знають ваш продукт і глосарій. Мережа з понад 1200 сертифікованих перекладачів Translate24 допомагає охопити різні мовні пари, а замовити переклад можна онлайн.

Як виміряти результат і з чого почати

Порівнюйте показники за кожною мовою до та після перекладу. Звертайте увагу на частку запитань, розв’язаних без оператора, час до першої відповіді, оцінки клієнтів і конверсію на локалізованих сторінках. Окремо вивчайте пошукові запити в базі знань, за якими нічого не знайшлося. Вони підкажуть, які статті перекладати далі.

Почніть з однієї мови й двадцяти найпопулярніших статей, додайте шаблони та глосарій. За кілька місяців порівняйте показники й вирішіть, чи варто розширюватися. Багатомовна підтримка розвивається крок за кроком, і кожен крок має окупатися.

Читайте також:

• Глосарії та термінологічні бази: секрет узгоджених перекладів
• Пам’ять перекладів (Translation Memory): як вона заощаджує час і гроші

Потрібен професійний переклад? Оформіть замовлення онлайн: виберіть мови, завантажте файл і дізнайтеся вартість за кілька хвилин.