多语言支持：如何在不扩充大规模团队的情况下翻译知识库和回复模板
买家或许能看懂英文界面，但一旦遇到故障，他们就希望用母语联系你。此时，他们是否会继续成为你的客户，往往就有了答案。多语言支持常常被视为只有大公司才能负担得起的奢侈服务。
但你不必一开始就支持十种语言，也不必组建一支五十人的团队。只要选好优先翻译的内容，并建立更新流程即可。下面我们来看看如何将其付诸实践。
为什么用客户的母语提供支持能提升忠诚度
人们在选择购买渠道时，考虑的不只是价格和功能。他们也会设想，万一遇到问题该怎么办。用客户熟悉的语言编写帮助页面，能让他们感受到你早已为此做好准备。这有助于消除购买顾虑，尤其是对初次接触你服务的人来说。
在压力大的时候，母语尤为重要。如果付款失败或账号无法访问，客户会感到焦虑，也很难读懂外语说明。他们可能误解指引、操作失误，最后还是会联系支持团队。一次就能看懂的答复，可以为双方节省时间。
信任方面也有一个细节值得注意。措辞生硬的文本看起来像一封没有真人跟进的自动回复。相反，专业译文读起来会像一位真实的客服人员在和你交流。因此，文本质量会直接影响客户对品牌的印象。
知识库和常见问题：优先翻译哪些内容
不要试图一次性翻译整个知识库。先分析客户咨询记录，列出最常见的问题。通常，少数几篇文章就能解决大部分咨询，因此应优先翻译这些内容。每新增一种语言，就从该语言用户最常查询的十五到二十个主题入手。
优先翻译与资金和账号访问相关的文章：付款、退款、配送、注册和密码找回。这些内容一旦出错，代价最高。接下来是新手入门指南，因为它们关系到用户能否开始使用服务。较少用到的技术资料可以留到以后再翻译。
请记住，常见问题不仅需要翻译，还需要本地化。不同国家的支付方式、日期格式、货币、配送服务名称和法律规定各不相同。例如，面向其他市场的退款指南可能需要调整期限和所需文件。熟悉当地情况的译员会指出哪些内容需要替换，而不只是逐字翻译。
回复模板与统一语气
使用模板是在多种语言中快速建立客户支持的最佳方式。客服人员只需套用现成文本，再补充具体信息；回复质量取决于译员，而不是员工的语言能力。一份翻译精良的模板可以反复使用数百次，因此在这方面省钱并不划算。
语气是否统一与准确性同样重要。如果你用俄语与客户交流时亲切而礼貌，那么其他语言的风格也应达到同等效果，而不是照字面翻译。德国人和日本人对正式程度的期待，与美国英语用户有所不同。请用一份简短指南说明语气，并附上恰当和不恰当的措辞示例。
还要配套编制术语表，列出每种语言中功能、套餐和按钮的名称。没有术语表，同一个菜单项在文章和邮件中可能会有不同译法。客户会以为它们是不同的功能，从而产生困惑。把术语表提供给译员，即使由不同人员负责翻译，文本也能保持一致。
实时聊天和邮件
文章和模板可以提前准备，但实时对话无法预先准备。最可靠的做法是安排精通相应语言的客服人员。不过，若是较少使用的语言，长期雇用这类员工成本很高。因此，许多服务商会安排团队覆盖两到三种主要语言，再通过其他方式提供其余语言的支持。
邮件支持很适合采用混合模式。客服人员使用翻译好的模板回复，遇到特殊问题时则送交快速翻译。先翻译收到的邮件，再拟好回复，必要时在发送前进行校对。对于咨询量较大的公司，可以通过 API 自动将文本提交翻译。
聊天时要如实告知客户你能提供哪些语言支持。如果客服人员并不精通客户使用的语言，就说明回复可能需要多花一些时间。人们通常能接受等待片刻，却无法接受看不懂的答复。退款和法律条款等敏感内容，最好交由母语人士审核。
更新：如何避免译文过时
过时的译文会带来负面影响：客户按照旧指南操作，随后带着不满前来投诉。产品在不断变化，译文却原封不动。支持的语言越多，这种差距就越明显。因此，应提前规划更新，而不是等到收到第一封不满的邮件后才采取行动。
将产品更新发布流程与翻译任务关联起来。原文文章发生变化时，标记译文需要审核。只需翻译变更的部分，无须从头重译全文。这样能以更低的成本、更快地完成更新。
在文章页面显示最后更新时间也很有帮助。如果译文暂时落后于原文，可以添加提示并附上原文链接。每个季度对最受欢迎的内容进行一次全面检查。长期合作时，最好由熟悉你们产品和术语表的同一组译员负责项目。Translate24 拥有超过 1200 名认证译员，可承接多种语言组合的翻译任务，你也可以在线下单。
如何衡量成效，以及从哪里开始
按语言对比翻译前后的指标。关注无需客服介入即可解决的问题占比、首次回复时间、客户评分，以及本地化页面的转化率。还要单独查看用户在知识库中搜索但没有找到结果的查询词，它们能帮助你确定下一批要翻译的文章。
先从一种语言和最常用的二十篇文章开始，再补充回复模板和术语表。几个月后对比数据，再决定是否扩大范围。多语言支持需要循序渐进地拓展，每一步都应带来相应回报。
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